私は薬局に勤める薬剤師です。
最近入社した薬剤師に説明内容について注意をしました。
その薬剤師は私の考え方が目からウロコだったようで、意外と考え方は珍しいんだなと思って情報を共有できたらと思って、書いています。
薬剤師でない人でも思い当たることがあるかもしれません。
患者さん側からも薬剤師の考えを知ることで気軽に質問ができるようになるかもしれません。
ここからわかることは
- 薬剤師の常識は患者の非常識。相手に合わせて説明を変えないと理解してくれません。
- 医療従事者同士の場合、相手の職業を理解した上で薬の説明をしないとお互いわかりあえません。
- 知識はどのような相手でも説明できるところまで理解が必要。
注意した経緯
入社薬剤師が患者さんへ薬の説明をしていました。
他社でも働いていた経験があり、薬の説明については臆せずしていました。
その姿を見ていたので、説明する内容までは聞いていませんでした。
その後、患者さんから電話でクレームが入りました。
あの人から説明を聞いたが、よく理解ができていません。もう一度お願いします。
わかりました。
入社薬剤師が勤務していたため、電話を変わってもらい、再度説明してもらいました。
電話が終わったので、状況を確認。
患者さんどうでしたか？
説明をしたはずですが、理解ができていなかったみたいです。私が書いた患者さんのカルテと同じことを説明しても納得していないようです。でも、わかりましたと言われて切られました。
患者さんによる説明の仕方の相性が合わないのかなと考えて、また患者さんが質問してきたら全スタッフで対応していきましょうと説明してその日は終了。
次の日
同じ患者さんから電話がありました。
言われたように薬を飲んでいますが、言われたことが納得できません。
わかりました。私がご説明いたします。
結果
入社薬剤師が患者さんからの質問に対して、
「言われたように服用してください」
と説明をしていたようです。
私が代わって、なぜ薬を服用するのか、症状に対する薬の説明などを丁寧に説明を行い、納得していただけました。
相手が理解していないことを理解していません
入社薬剤師に先の患者の件について状況と対応を説明。
入社薬剤師としては文句のない薬の説明だと思っていたようです。
私が説明したポイントは
- 薬の説明をするときに医療用語は極力控えましょう。
- 医療用語は身近な言葉に変換しましょう。
- 患者さんの生活に直結した薬の説明をしましょう。
入社薬剤師は驚いていました。
私はそんなにわかりにくい説明でしたか？
ここから私が入社薬剤師に問い詰めと質問攻め
- 食後薬を服用するとして患者さんが3食食べる方か理解していましたか？
- 薬の副作用が書いている薬の説明書を渡しておきながら、どのようなときに副作用かなどの初期症状を説明しましたか？
- 副作用がでたとして、どのような対処を行ったらいいか説明しましたか？
- 治療とは別の症状（風邪を引いて食事が取れない、下痢をしているなど）が併発したときにどのように対処したらいいか説明をしましたか？
- 患者さんの症状を聞いて適正な薬かどうか判断をしましたか？
など
入社薬剤師は、症状について深く理解しておらず、副作用の初期症状も説明できず、併発について対処も思いつきませんでした。
その状態のまま薬の説明をした事について反省しておりました。
相手が知っている範囲を把握しましょう
患者さんは、薬の成分がどのようにはたらくの働くのか理解できていません。
その中で治療の必要性を医師から話をされたとしても、その症状が治療薬についてどのように働くのか。
そこは医師からではなく薬剤師が説明をしていかなければなりません。
どの患者さんでも薬について理解できていない患者さんであれば、説明は均一でいいかもしれません。
しかし、患者さんは色んな職種の方がいます。
例えば、看護師さんや医療事務さん、製薬メーカーさんなど医療従事者の場合、医療用語についてはある程度理解しています。
他にも、生活習慣病で他にも薬を飲んでいて、飲んだことがある薬である程度理解している人もいます。
逆に、今まで薬について聞いたことがない人もいます。
まずは、薬の説明をしてみて、患者さんがどこの部分に興味を持っているのか探っていくことが重要です。
患者さんは状況によっては体調不良なことあるので、説明は的確に行わなければなりません。
説明をしてみて患者さんの反応でわからない場所があれば、患者さんにとってわかりやすく噛み砕いて説明することが大事です。
相手が理解をしていれば、その後の行動が変わります
患者さんが理解していれば、自然と生活に治療が入ります。
患者さんの生活リズムに沿った薬の服用をしてくれるようになるので、治療がうまく進みます。
逆に、治療がうまく行かないときは、飲み方が間違っていたり、途中で薬を飲むことをやめてしまったりなどが考えられます。
治療をやめてしまうことについては、なぜ薬を服用するのか理解できていない場合があります。
理解ができていれば、薬を飲む必要性を感じ患者さん自身の行動が変わります。
説明をして理解を得るにはこちらの知識が深める必要があります
相手にわかるように説明するってことは、相手の何倍も知識を要するってことです。
そのためには薬剤師は常日頃から勉強をしていかなければなりません。
これは薬剤師だけでなく、すべての人に話ができます。
一つの事柄に深く知識を取り入れます。
その知識を説明するときには、相手の理解力を考えながら言葉を選びます。
説明後、相手が理解して納得していれば、その考えを取り入れて相手自身が変化するはずです。
地味にコツコツと勉強していかなければなりません。
患者さんの立場としては薬について知らなくて当たり前です。
だから、知識がある人にわからないことを随時聞いていきましょう。
せっかくお薬を受け取るときに説明を受けますし、説明を受けるためのお金を支払っているんです。
わからないことを聞いても向こうも仕事ですから答えてくれます。
おわり！
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