米国では企業や店舗が客やスタッフに対してワクチン接種証明を要件とすることを選ぶようになっているなかで、ビジネス検索・レビューのサイトYelp（イェルプ）は企業や店舗がそうしたポリシー変更を顧客に案内できる新たなツールを導入する。Yelpは米国8月5日、事業者がどのようなパンデミック対応を取っているのか消費者が理解できるよう、2つのプロフィール属性「ワクチン接種証明が必要」と「スタッフはワクチン接種完了」の提供を開始した。
政府はワクチン接種証明を必須とすることを企業に義務付けていないが、一部の都市は独自の規則を導入している。つい最近、ニューヨーク市が屋内のレストランやスポーツジム向けにワクチン接種証明を必須とする初の都市となり、サンフランシスコも同様の義務化を検討中だ。他の都市も後に続くことを選ぶかもしれない。
加えて、米国各地の地方の事業主たちは連邦政府や州のガイダンス以外の対策を実行している。例えば顧客にマスク着用やワクチン接種証明を求めたり、スタッフにワクチン接種を義務付けたりといったものだ。こうした選択は往々にして犠牲を伴い、ソーシャルメディアで批判を浴びたり、ワクチン反対派の人からひどいレビューを書かれたりするリスクがある。
新機能はそうした反応を和らげようとする試みだとYelpは説明する。
事業者が新型コロナワクチン規則に関する2つの新しいオプションの使用を選んだ場合、顧客による攻撃から事業者を守るために、自動化されたシステムと人間のモデレーターの組み合わせを積極的に展開する、とYelpは話す。
Yelpは「レビュー爆撃」問題を解決するためのシステムを長らく採用しているが、ここ数カ月、そうした問題はひどくなっていると話す。
過去に、世間から否定的な見方をされた事業者は直接的な関わりがない人からレビューをつけられることがあった。それはYelpの規則に違反している。フェイクのレビューの可能性がある場合や、異常な動きが急増している事業者のページを訪れる人にYelpは警告する。同社はときとして、ユーザーがレビューを残せないようにすることすらある。一部のケースでは、Yelpは規則違反の虚偽レビューを削除する必要もある。
しかし2021年1月以降、新型コロナに関する健康と安全のための慣行で世間の注目を集めている事業者への対応で、そうした事業者のページに100超のUnusual Activity Alerts（異常活動警告）を出さなければならなかった、とYelpは話す。ここには、従業員や顧客にワクチン接種を求めると事業者が顧客に伝えた場合も含まれていた。
その結果、Yelpはコンテンツガイドライン違反で4500件近くのレビューを削除しなければならなかった。
Yelpはすでにこうした種の事案に対処していたため、いま正式に事業者が新たなプロダクトを通じて新型コロナ慣行を前面に出す方法を導入する。
Yelpは2020年6月に黒人所有という属性を、その後他のアイデンティティ属性（ラテン系の所有、アジア人の所有、そしてLGBTQの所有など）を立ち上げたとき、似たようなシステムを導入した。Yelpのガイドラインに違反する増悪に満ちた、人種差別的、あるいは有害なコンテンツがないか、こうした属性を採用した事業者ページを積極的にモニターした。
新型コロナ規則に関する新しい機能に対し、事業者からの需要がある、とYelpは話す。
「事業者、消費者のどちらもYelpがワクチン関連の属性をリリースすることに関心を示してきました」と同社のユーザーオペレーション担当副社長Noorie Malik（ノーリー・マリク）氏は語る。「何カ月もの間、顧客や従業員に対してワクチン接種を要件とする事業慣行を我々は目にしてきました。その結果、実際の体験よりもコロナワクチンに対する事業者のスタンスにフォーカスしたレビューの増加も目にしました」とマリク氏は説明した。
事業者は、新型コロナに関する情報を共有することを選ぶとき、偽のレビューがないかページが積極的に監視されていると安心したい。
もちろんYelpは、同社のレビュープラットフォームが顧客の詳細な直の体験から外れた場所となれば、サービス全体が以前ほど有用でなくなることを理解している。
「毎日Yelpにやってくる何百万という人に支出に関する情報を提供し、Yelpは常に地域の事業者に関する信頼できる情報源として活用されてきました」とマリク氏は話した。「消費者が事業者と関わりを持つとき、関連する直の体験についてのリソースを持つのは大事です。これは、消費者の体験からのレビューを貴重なものにしている公衆衛生危機にあってはさらに重要とも言えます」。
新機能は現在展開中で、Yelp for Businessアカウントページでチェックできる。
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画像クレジット：Yelp
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（文：Sarah Perez、翻訳：Nariko Mizoguchi）