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（スタッフ通信【介護の現場から】～［e-MESSAGE］第114号）

桜が咲き始めました。
本格的に春の到来を感じ、
なぜか嬉しい気持ちになります。

しかし花粉症の方にとっては大変な時期です。
四季に対する思いも人それぞれということですね。
施設にご入居されている皆様は
春の到来をどのような気持ちで受け入れておられるのでしょう？


こんにちは、まっちょかです。

入居者様の困り事・要望を聞くことはなぜ大切か？

■全てのサービスで顧客の要望を知る事は基本だから
■顧客のニーズに合致していないサービスは存続できない
■顧客の満足度を上げる為
■顧客のサービスを事業者側の思い込みで行わない為
■要望を聞く事で顧客の価値が上がる（尊重されていると感じられる）
■顧客の自己選択と決定を目指す事ができる
　
・・・などなど、理由はたくさん挙げられます。
これらのことは当然のことであり、
常に顧客の困り事・要望を知る努力をする必要があります。

次に、聞き取った困り事や要望は
本当に顧客が伝えたかった内容と一致しているか？
に着目することも重要です。
 
アミーユには何らかの障害をお持ちの方が生活しておられ、
障害によっても困り事やご要望は様々です。
私たちは、その困り事・ご要望を
正しく聞き取る努力を行う必要があります。

例えば、「しんどい」という言葉の裏には、
体がだるい・めまいがする・お腹が張って苦しい・
頭が痛い・憂鬱な気分・気分が悪い・熱がある・・・などなど、
色々な要因が隠れている場合があります。

「しんどい」という言葉を聞き取ったのであれば、
「どのようにしんどくて困っておられるのか？」
まで聞き取れなければ、適切な対応を行うことはできません。
 

施設において、入居者様の困り事に対して
様々な対策を行っても改善が見られない場合、
それは入居者様の本当の困り事と、
私たちが聞き取った本人様の困り事の内容との間に
差異があるのかもしれません。
 
まずは、私たちの思い込みを捨てて、
“本当の困り事は何か”を
できる限り正確に捉えることから始めましょう。
聞き取りが難しい方であれば、
表情や行動をしっかり観察することが大切です。

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